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Apprendimento [LEARNING]
L’acquisizione e la comprensione delle conoscenze e delle informazioni che possono portare al miglioramento e al cambiamento. Esempi di attività di apprendimento organizzativo includono benchmarking/benchlearning, valutazioni interne ed esterne e/o audit, studio di best practice. Esempi di apprendimento individuale includono la formazione e lo sviluppo delle competenze.
Strumento di lavoro di gruppo, utilizzato per produrre idee innovative in un breve poeriodo di tempo. La regola fondamentale è di evitare qualsiasi tipo di critica durante la fase di produzione delle idee.
SUCiclo di quattro fasi per realizzare il miglioramento continuo così come descritto da Deming:
Plan (pianificazione)
Do (esecuzione)
Check (verifica)
Act (standardizzazione o ulteriore correzione)
I programmi di miglioramento possono iniziare da qualunque fase, ma più frequentemente dal CHECK con la verifica dei punti forti e deboli della scuola, cui segue la pianificazione del miglioramento, la realizzazione di quanto pianificato, la verifica della sua efficacia e la messa a regime o ulteriore miglioramento, in un ciclo continuo.
Organizzazione o persona che riceve un prodotto.
Un cliente può essere interno o esterno all'organizzazione. (ISO 9000)
Il termine cliente/cittadino è utilizzato per enfatizzare la doppia relazione tra la pubblica amministrazione e gli utilizzatori dei servizi pubblici; la p.a. e tutti i membri della società pubblica che sono contemporaneamente cittadini e contribuenti e che hanno un interesse nei servizi e nei prodotti erogati.
Risultati collegati al cliente/cittadino riguardano tutto ciò che l'organizzazione sta ottenendo in risposta ai bisogni e alle richieste dei propri clienti e la cui evidenza può considerare il livello di soddisfazione dei clienti/cittadini o la loro disponibilità a pagare in cambio del servizio/prodotto.
Codice di comportamento
Insieme delle regole e raccomandazioni per il comportamento elaborate da gruppi professionali o dalla stessa organizzazione. Il codice di comportamento può anche applicarsi a specifiche attività, come ad esempio nelle attività di audit e di benchmarking.
Codice di condotta
Regole e Linee Guida, espresse o implicite, che stabiliscono standard di comportamento per individui, gruppi professionali, squadre o organizzazioni. I codici di condotta possono anche applicarsi ad attività specifiche come l’auditing e il benchmarking e spesso si riferiscono a standard etici.
Competenza
Le competenze includono la conoscenza e le abilità che una persona mette in atto in una situazione di lavoro. Una persona in grado di svolgere un compito con successo è considerato aver raggiunto un buon livello di competenza.
Consenso
Riguarda il raggiungimento dell’accordo sui risultati di una valutazione e in genere fa seguito ad una prima autovalutazione; in tal caso, i valutatori si riuniscono per comparare e discutere i loro punteggi individuali. Il processo di solito temina con i valutatori che raggiungono un accordo su un punteggio globale e una valutazione concordati.
Contratto
L'insieme dei requisiti concordati tra fornitore/erogatore e fruitore e comunicati attraverso un mezzo qualsiasi. Per gli IS il modulo delle iscrizioni può rappresentare il contratto tra fornitore/erogatore e fruitore, mentre la carta dei servizi elenca gli impegni assunti dall’IS nei confronti delle parti interessate/utenza.
Contratto formativo
Documento che elenca l’insieme delle regole interne di un istituto e gli impegni che la scuola assume nei confronti dell’utenza e delle parti interessate.
Cultura organizzativa
L’insieme complessivo di comportamenti, etica e valori che sono trasmessi e praticati dai componenti di un’organizzazione.
Rappresentazione grafica delle attività che compongono un processo.
Disciplinare tecnico Marchio Qualità scuola
Insieme dei requisiti di servizio, da verificare all’interno di ogni scuola in aree opportunamente individuate e riassunte nell’acrostico S.A.P.E.R.I. che riguarda il core business di ogni istituto:
S come sicurezza, strutture, attrezzature, affidabilità, continuità nel tempo
A come apprendimenti, programmi, valutazioni
P come pari opportunità, recupero e sostegno, diritto allo studio; eccellenza: valorizzazione dell’ eccellenza, incentivi e borse di studio
E come Etica, principi deontologici e professionali
R come Ricerca e aggiornamento, continuità tra ordini di scuole, reti, accordi con RSU
I come Integrazione europea, obiettivi di Lisbona.
S.A.P.E.R.I. racchiude i servizi della scuola come vista dalle parti interessate/utenza in relazione ai diversi bisogni ed esigenze.
La relazione di S.A.P.E.R.I. e le esigenze può essere individuata tramite un modello derivato dalla piramide dei bisogni di MASLOW.
Tabella riassuntiva delle aree significative della scuola
Diversità
La diversità è collegata alle differenze.
Si può riferire a: valori, attitudini, cultura, filosofia o convinzioni religiose, conoscenze, competenze, esperienze e stili di vita fra gruppi o individui parte di un gruppo; oppure a: genere, nazionalità o etnia, abilità, età.
Efficacia
Grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati
pianificati.
Efficienza
Rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli.
Nel servizio pubblico può essere definita come l’insieme di valori comuni e norme a cui gli impiegati pubblici devono attenersi nello svolgimento dei compiti loro affidati.
La natura di questi valori/norme (che possono essere affermati esplicitamente o rimanere impliciti) si riferisce a ciò che può essere considerato un comportamento corretto o meno.
Evento critico
Si usa nel linguaggio comune come sinonimo di elemento negativo, punto critico, criticità.
La parola evento sta a significare che si tratta di un fatto o una serie di fatti identificati e circostanziati.
Evidenza
Documento che supporta un’affermazione o un’azione.
Si considera un’evidenza anche l’output di un processo o di un sotto-processo. L’evidenza è essenziale ai fini del monitoraggio, della formazione di un giudizio o di una conclusione.
Fattori di qualità (dell'insegnamento)
Elementi che garantiscono un insegnamento di qualità in aula.
Sono raccolti nella mappa di qualità della classe e dell’istituto.
Sono ordinati in cinque dimensioni: relazione, metodologia, organizzazione, progettazione, valutazione.
Follow-up
Azione successiva al processo di autovalutazione e ai cambiamenti interni.
Il follow-up mira a misurare i risultati raggiunti, sia grazie a nuove iniziative, sia modificando le strategie e la pianificazione in conseguenza di nuove circostanze.
Fornitore/erogatore
Organizzazione o persona che fornisce un prodotto o eroga un servizio.
Un fornitore/erogatore può essere sia interno sia esterno all’organizzazione.
Studioso della QT e della TQM giapponese che ha dato il suo nome al famoso diagramma per la ricerca delle cause di eventi critici.
Il diagramma è stato variamente elaborato in diagrammi causa-effetto e nel diagramma CEDAC (Cause Effect Diagram with Additional Cards), che consiste nella una ricerca collaborativa di azioni di miglioramento.
Raccolta di dati su opinioni, attitudini o conoscenze di individui o gruppi.
Indicatori
Misure indicative di alcuni fenomeni, ad es. gestione, sviluppo e utilizzo delle conoscenze e del completo potenziale del personale per supportare le politiche e per pianificare il lavoro e l'effettiva operatività dei processi interni della scuola.
Indicatori chiave di performance
L'insieme delle misure critiche sulle performance dei processi chiave di una scuola e che sono suscettibili di influenzare l’efficacia e l’efficienza dei risultati chiave.
Un buon esempio di customer satisfaction possono essere le misurazioni dei risultati relativi al cittadino/cliente sulle performance dei processi posti in essere per fornire prodotti e servizi ai clienti/cittadini.
Innovazione
L’innovazione è il processo attraverso il quale le buone idee sono tradotte in nuovi servizi, processi, strumenti, sistemi e interazione umana. Un’organizzazione può essere descritta come innovativa quando un compito esistente è svolto in un modo nuovo o quando l’organizzazione offre ai clienti un servizio nuovo in modo diverso.
Istruzione
il processo di pianificazione di moduli e unità d’apprendimento, tempi, luoghi, materiali, attività e forme di verifica per la realizzazione di processi di insegnamento-apprendimento efficaci.
Lo schema di Johari è stato inventato nel 1955 da Joseph Luft e Harry Ingham che hanno combinato le iniziali dei loro nomi. Lo schema deriva dalla dinamica di gruppo e dalla comunicazione interpersonale. Le opinioni sono divise in quattro quadranti basati su due dimensioni. Il risultato è il tentativo di rappresentare il modo di pensare di una persona, nel caso della ricerca “Nell’aula la scuola” il modo di considerare la qualità dell’insegnamento in classe in una comunità scolastica.
Organizzazione in cui le persone ampliano continuamente le loro capacità di raggiungere i risultati che desiderano, nella quale sono stimolati nuovi modelli di pensiero, è dato campo libero alle aspirazioni collettive e le persone apprendono continuamente nel contesto globale dell’organizzazione.
Linee guida
Corpo di principi, regole, norme, strumenti finalizzato alla realizzazione pratica di politiche e finalità di un’organizzazione. In genere coprono sia aspetti generali sia particolari e dettagliati. Riuniscono in sé, oltre a quelli richiamati, i concetti di syllabus, canone, direttorio, manuale, ecc.
Livello macro
L’istituto scolastico nel suo insieme e il POF, il sistema istituto
Livello micro
L’aula e la classe come sottosistema del sistema istituto
L’intervento di cambiamento di un “elemento critico”.
Nel manuale della ricerca Nell’aula la scuola questa area operativa è stata definita con la parola sviluppo, priorità di sviluppo, azioni di sviluppo
Miglioramento continuo
Attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti.
Mappa dei processi
Rappresentazione grafica dei processi chiave di una scuola
Obiettivi (mete/ fini/ traguardi)
Formulazione di una situazione auspicata che descrive i problemi da affrontare, i risultati o effetti desiderati come definiti nella missione dell’organizzazione.
Studioso della qualità, che ha teorizzato i punti di scostamento tra i processi di un'organizzazione.
Parti interessate
L'insieme di clienti diretti e indiretti, interni ed esterni del sistema cliente di una scuola:
- le studentesse e gli studenti
- i genitori
- il personale della scuola
- gli Enti Locali
- il mondo del lavoro
- la società, lo Stato
Patto formativo
Definizione di impegni specifici tra docenti e allievi sul percorso formativo
Piano d’Azione (Action Plan)
Un documento che include la programmazione delle attività, i compiti, l’attribuzione delle responsabilità, gli obiettivi per l’implementazione del progetto, (ad es. obiettivi/scadenze) e le risorse finanziarie e umane necessarie. La pianificazione è la combinazione tra obiettivi e soluzioni per raggiungerli
Principi della Qualità (ISO 9000)
Per guidare e far funzionare con successo un'organizzazione è necessario dirigerla e tenerla
sotto controllo in maniera sistematica e trasparente. Il successo può derivare dall'attuazione
e dall'aggiornamento di un sistema di gestione progettato per migliorare con continuità
le prestazioni tenendo conto delle esigenze di tutte le parti interessate. La gestione di
un'organizzazione comprende - tra altre discipline di gestione - la gestione per la qualità.
Sono stati identificati otto principi di gestione per la qualità che possono essere utilizzati
dall'alta direzione per guidare l'organizzazione verso il miglioramento delle prestazioni.
a)
Orientamento al cliente
Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze
presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse
aspettative.
b)
Leadership
I capi stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dell'organizzazione. Essi dovrebbero
creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel
perseguimento degli obiettivi dell'organizzazione.
c)
Coinvolgimento del personale
Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l'essenza dell'organizzazione ed il loro pieno
coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dell'organizzazione.
d)
Approccio per processi
Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e
risorse sono gestite come un processo.
e)
Approccio sistemico alla gestione
Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi tra loro correlati contribuisce
all'efficacia e all'efficienza dell'organizzazione nel conseguire i propri obiettivi.
f)
Miglioramento continuo
Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo
permanente dell'organizzazione.
g)
Decisioni basate su dati di fatto
Le decisioni efficaci si basano sull'analisi di dati e di informazioni.
h)
Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori
Un'organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco
beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore.
Questi otto principi di gestione per la qualità costituiscono la base per le norme sui sistemi
di gestione per la qualità nell'ambito della famiglia ISO 9000.
Descrizione dettagliata e puntuale di come si debbano svolgere le attività-chiave.
Processi
Un processo è l'insieme di attività che trasformano gli input in output e outcome, aggiungendo valore al risultato.
La natura dei processi nelle organizzazioni pubbliche può variare molto e va da attività relativamente astratte come ad esempio il supporto allo sviluppo delle politiche e la regolamentazione delle attività economiche, ad attività concrete di fornitura di servizi.
Nella scuola si distingue fra:
- processi principali: insegnamento-apprendimento
- processi di supporto: sistema qualità, acquisti
- processi di gestione, per indirizzare l’organizzazione e i processi di supporto
Nel manuale operativo della ricerca Nell’aula la scuola la parola processo indica semplicemente lo svolgersi delle fasi della sperimentazione.
Portatori di interesse (stakeholder)
Sono coloro che hanno un interesse, finanziario o meno, nelle attività dell’organizzazione, per esempio i decisori politici, i cittadini/clienti, impiegati, società, agenzie ispettive, partner.
Anche le organizzazioni governative possono essere portatori di interesse.
Processo di miglioramento continuo
L’insieme delle azioni per il miglioramento continuo della qualità, dell’economicità o della tempistica dei processi di un'organizzazione.
Il coinvolgimento di tutti i portatori di interesse costituisce un pre-requisito fondamentale per il miglioramento continuo.
Prodotti o servizi
Risultato di attività o processi. E' prodotto/servizio ogni elemento d’uscita di un processo.
Esistono quattro categorie generali di prodotti:
- servizi (esempio: trasporto);
- software (esempio: un programma per computer, il contenuto di un vocabolario);
- hardware (esempio: la parte meccanica di un motore);
- materiali da processo continuo (esempio: un lubrificante).
I prodotti/servizi sono diversi a seconda dei processi da cui derivano: globalmente in un IS si possono avere servizi formativi, amministrativo-finanziari e informativi.
Progetto
Processo a sé stante che consiste in un insieme di attività coordinate e tenute sotto controllo, con date di inizio e fine, intrapreso per realizzare un obiettivo conforme a specifici requisiti, ivi inclusi i limiti di tempo, di costi e di risorse.
La denominazione di Tecnica Q. o Metodo Q. è stata usata per la prima volta nel 1935 dallo statistico americano W. Stephenson per designare una tecnica di investigazione della personalità. Propone l'applicazione di un metodo statistico per analizzare la distribuzione e l'inter-relazione degli atteggiamenti individuali nella valutazione di gruppo di una certa situazione.
Qualità
La qualità è la capacità di un prodotto o servizio di rispondere alle attese e ai bisogni dei clienti.
Essa può essere misurata direttamente con l'aiuto di alcuni standard o indirettamente attraverso l'impatto sui o il gradimento dei clienti/cittadini.
Il Total Quality Management focalizza l'attenzione sulle procedure e sui processi ritenuti utili per la promozione della qualità.
Fornire qualità nel settore pubblico significa massimizzare il valore dei prodotti e servizi per tutti i portatori di interesse, all’interno di una struttura finanziaria e politica.
Controllo della Qualità
Controllo sistematico della capacità di un’organizzazione di generare qualità attraverso i servizi che offre ed eroga. Il controllo è sistematico nel senso che i risultati emergono da uno sforzo pianificato e ponderato. Alcune organizzazioni scelgono un sistema di controllo qualità basato su manuali della qualità e su manuali di processo.
Gestione della Qualità
Metodo per assicurare che tutte le attività necessarie per progettare, sviluppare e implementare un prodotto o servizio sono efficaci ed efficienti per quanto riguarda il sistema e le sue performance.
Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente.
Per individuare un particolare tipo di requisito, possono essere utilizzati elementi qualificativi, quali, per esempio:
requisito di prodotto, requisito di gestione per la qualità, requisito del cliente.
I requisiti possono provenire da differenti parti interessate.
Responsabilità sociale condivisa
La responsabilità sociale condivisa è un impegno delle organizzazioni del settore pubblico e privato a contribuire allo sviluppo sostenibile, coinvolgendo i dipendenti, le loro famiglie, le comunità locali e la società per migliorare la qualità della vita. Lo scopo è di portare benefici sia alle organizzazioni sia alla società.
Misura della differenza fra servizio atteso, servizio erogato e servizio percepito. Gli scostamenti indicano la misura delle criticità e dei punti deboli di una scuola.
Servizio
Un servizio è il risultato di almeno un’attività necessariamente effettuata all'interfaccia tra il fornitore ed il cliente ed è generalmente intangibile.
Soddisfazione dei clienti e delle parti interessate
Percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti.
Stakeholder [portatori d'interesse]
Sono coloro che hanno un interesse, finanziario o meno, nelle attività dell’organizzazione, per esempio i decisori politici, i cittadini/clienti, impiegati, società, agenzie ispettive, partner.
Anche le organizzazioni governative possono essere portatori di interesse.
Livello di qualità predefinito che diventa obiettivo da raggiungere e/o superare.
SWOT (Analisi-)
Strumento per l'analisi dei punti di forza (Strenghts), debolezza (Weakness), vantaggi potenziali (Opportunities) e difficoltà potenziali (Threats) di un'organizzazione.
Livello di risultati (output, outcome, qualità, efficienza, ecc..) che devono essere raggiunti.
I target possono essere definiti per obiettivi.
Termine
Periodo di tempo in cui i risultati dovrebbero essere raggiunti.
Breve termine: si riferisce di solito a meno di un anno
Medio termine: si riferisce a periodi da uno a cinque anni
Lungo termine:si riferisce a periodi maggiori di cinque anni
Top-down
Flusso di informazioni e decisioni che vanno dal livello più elevato e a quello più basso dell'organizzazione.
L'opposto è il l’orientamento bottom-up.
Total Quality Management (TQM)
TQM è un metodo per tenere sotto controllo l'intera gestione di un'organizzazione.
Trasparenza
La trasparenza implica apertura, comunicazione e affidabilità.
Le procedure trasparenti includono incontri aperti, divulgazione di informazioni di natura finanziaria, libertà di informazione, revisione del budget, audit, ecc.
Sono utenti diretti le/gli studenti in tutte le relazioni nelle quali un processo formativo sia finalizzato a produrre un risultato di apprendimento.
La/lo studente è considerato cliente nella misura in cui il raggiungimento dei requisiti corrispondenti ai suoi bisogni dipende dall’IS, dai docenti, dallo staff, dal materiale e dalle attrezzature fornite dall'istituzione.
Le/Gli studenti sono soggetti attivi che hanno il potere di modificare i risultati del servizio; il processo di erogazione del servizio scolastico è interattivo e il risultato della prestazione educativa dipende sia dalla scuola, sia da utenti e parti interessate.
il valore è riferito a valori monetari, sociali, culturali ed etici.
I valori etici sono universali, mentre i valori culturali possono cambiare tra organizzazioni diverse, così come tra diversi paesi. I valori culturali all'interno di un'organizzazione sono da correlare alla missione dell'organizzazione stessa e possono essere molto diversi a seconda che le organizzazioni siano no profit o economiche
Valutazione
La valutazione consiste nell’elaborazione di un giudizio sul valore di un intervento o dell’operato di un’organizzazione o di un singolo individuo, sulla base di criteri e standard espliciti.
Si basa su informazioni che sono specificamente raccolte e interpretate a supporto del giudizio. Se si valuta un intervento, ad esempio una politica pubblica o un progetto pubblico, il giudizio riguarda i bisogni da soddisfare e gli effetti prodotti dall’intervento (utilità), oltre a rispondere alla domanda se le azioni intraprese avrebbero potuto raggiungere un migliore risultato ad un costo inferiore (sostenibilità).
La valutazione delle performance è parte integrante della gestione di un’organizzazione. Di solito, il sistema di gestione include anche la valutazione delle prestazioni dei singoli dipendenti.
I risultati della valutazione del personale contribuiscono a valutare la performance globale dell’amministrazione aggregando le performance individuali ai diversi livelli.
Solitamente, la valutazione del dipendente è condotta da parte del responsabile attraverso interviste. Oltre alle prestazioni, possono essere valutati altri aspetti del rapporto di lavoro, incluso il livello di conoscenza del lavoro e le competenze a partire dalle quali è possibile identificare i fabbisogni formativi.
In un approccio TQM, il ciclo PDCA, basato sul miglioramento continuo, può essere usato anche a livello di valutazione individuale: PIANIFICARE il lavoro per l’anno successivo, realizzare il lavoro (FARE), CONTROLLARE lo svolgimento durante l’esecuzione e standardizzare o modificare di nuovo: obiettivi, mezzi e competenze.