LE CARTE DI CONTROLLO
Qualunque processo è soggetto a variazioni: anche solo scrivere dieci volte la propria firma e confrontare i risultati, lo dimostra.
Ma ci sono dei limiti entro i quali le variazioni sono accettabili e oltre i quali, invece, sono segnali di allarme. Infatti se, mentre firmate qualcuno vi urta il gomito, la variazione che si produce esce dai limiti normali ed è il risultato della causa che l'ha prodotta.
Quando si parla di processi scolastici, per esempio, è molto importante, di fronte a risultati negativi, avere strumenti che permettano di individuare le cause fuori controllo che li hanno determinati.
Le carte di controllo sono appunto strumenti di questo tipo: aiutano a rappresentare fenomeni e permettono di esaminare se essi sono o meno sotto controllo.
Si tratta di inserire le misure di processo che abbiamo raccolto nel tempo, su un grafico costituito da una linea centrale sopra e sotto la quale corrono due linee che rappresentano il limite inferiore e superiore di accettabilità.
L'utilizzo delle Carte di controllo consiste nell'esaminare le variazioni delle misure riportate sul grafico e individuare le cause speciali che hanno determinato il superamento delle due linee di limite: superiore e inferiore.
Cause speciali sono legate ai casi:
- 1 dato che supera le linee limite
- 6 o più punti in una fila che aumentano o diminuiscono in modo costante
- 8 o più punti in una fila su un lato della linea centrale
- 14 o più punti che si alternano sopra e sotto.
Un processo soggetto a variazioni dovute a cause speciali è detto fuori controllo.
Occorre, quindi intervenire e rimuovere le cause speciali che hanno portato a misure non accettabili che hanno un impatto negativo sulla percezione del servizio ricevuto.
esempio: 
